Lufthansa, das war’s mit uns!

Liebe Lufthansa,

ich bin immer gerne mit Dir geflogen. Vor allem aus einem Grund: Weil Du nicht so warst wie die Billigflieger. Ich musste nicht das Kleingedruckte studieren, um zu erfahren, wieviele versteckte Gebühren auf den angezeigten Flugpreis drauf geschlagen werden. Mein Gepäck, die Zeitung und der Kaffee an Bord – alles inklusive. Selbst das Skigepäck hast Du Jahr für Jahr ohne zu murren mitgenommen. Dafür habe ich gerne mehr bezahlt als bei airberlin und Co. Und das habe ich auch immer wieder kundgetan. 

https://twitter.com/HerrLauck/status/558662896637722625

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Ja, sogar meine einjährige Weltreise habe ich bei Dir (und deinen Partnern der Star Alliance) gebucht: „Round-the-World-Ticket“. Auch wenn ich da schon enttäuscht war, wieviel komplizierter das Einchecken in Frankfurt und das Umbuchen war, weil ich ein „Sonderticket“ hatte. Aber das ist eine andere Geschichte.

Selbst von den allzeit drohenden Pilotenstreiks habe ich mich nicht abhalten lassen, um auch diesen Winter wieder den Flug von Hamburg nach München in meinen Skiurlaub bei Dir zu buchen – für 144,72 Euro. Klar, bei airberlin hätte der Flug nur 94 € gekostet, aber, hey, eine gute Freundschaft darf gerne etwas mehr kosten. 

Skigepäck und Pilotenstreiks

Wie immer wollte ich vor der Buchung nachfragen, ob mein Skigepäck mit kann. Doch bei der Hotline lief den ganzen Tag nur das Band: „Aufgrund des Pilotenstreiks erreichen uns im Moment sehr viele Anfragen. Bitte rufen Sie später wieder an“. Irgendwann hab’ ich aufgegeben und einfach gebucht. Wird schon klappen. Ging bisher immer gut. Eine Skiausrüstung ist weiterhin kostenfrei, steht ja selbst auf der Homepage.

Ein paar Tage später, als Deine Piloten wieder ihrem Beruf nachgingen, erreiche ich endlich auch telefonisch einen Mitarbeiter. Er klärt mich auf, dass das Skigepäck 100 € extra kostet. Weil ich den günstigsten Tarif gewählt hatte.

Aus günstig wird billig

Klar, seit ich denken kann wähle ich den günstigsten Tarif. Aber während ich in diesem Jahr in 42 Flügen um die Welt gejettet bin, hast Du einen neuen günstigen Tarif aufgesetzt, der genau so ist wie bei den Billigairlines: Fies gegenüber allen Kunden, die das Kleingedruckte nicht lesen (wollen) bzw. dein Lufthansa-Sprech nicht kennen. Denn wenn Du schreibst: „Zusätzlich zu Ihrer Freigepäckmenge dürfen Sie kostenfrei eine Ski- oder Snowboardausrüstung auf Ihrem Lufthansa Flug mitnehmen“, dann lautet das entscheidende Wort „Freigepäck“. Ich habe jedoch „Zusatzgepäck“ gebucht. Dafür gibt’s nix mehr kostenfrei.

Nun könnte man meinen, unter guten Freunden ließe sich das Missverständnis irgendwie aus der Welt schaffen. In eine höhere Tarifklasse (nur 10 € teurer) umbuchen, die Differenz zahlen, den Flug stornieren oder aus Kulanz einfach die Skier mitnehmen.

Nix da. Plötzlich bist Du wie die Billigairlines. Eiskalt. „Ihr Fehler“. Keine Umbuchung, keine Erstattung möglich im Economy Light Tarif.

So geht man nicht mit Freunden um. (Ok, vielleicht sind wir auch nur langjährige Geschäftspartner gewesen. Aber auch die verprellt man nicht deswegen.) Ich musste mir von Kollegen ohnehin schon anhören, wie blöd ich sei, Lufthansa zu buchen, bei der dauernd gestreikt würde. Selbst mein Argument „bei anderen Airlines kostet Skigepäck extra“ wurde entkräftet: Mit einer Topbonus-Karte von airberlin darf man nicht nur ein kostenfreies extra Gepäckstück mitnehmen, sondern auch noch kostenfreies Sportgepäck.

Bye-bye Lufthansa

Du und ich, wir haben über die Situation geredet. Gleich mehrmals. Es hat nix geholfen. Du bist jetzt wie die Billigflieger – versteckte Preise und kaum Kundenservice – nur teurer. Wenn Du so weitermachst, wird es in deinen Maschinen künftig häufiger so aussehen, wie gerade in der Bild-Zeitung zu bestaunen.

Mach’s gut, alter Kranich.

Dein Dominik Lauck

 

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Update: Die Reaktion der Lufthansa

Nachtrag: Christine Dorn von der Service-Abteilung der Lufthansa hat reagiert und aus ein paar Standardsätzen auch ein Antwortschreiben zusammengebaut. Sie räumt ein, dass die Telefon-Hotline überlastet war:

„Bedauerlicherweise war es auf Grund des enormen Anrufvolumens vielen Kunden nicht möglich, zu einem Agenten durchgestellt zu werden. Hierfür entschuldigen wir uns aufrichtig.“

Entschuldigung – das klingt schon mal vielversprechend. Der Sinn des am 1.Oktober 2015 eingeführten „neuen Tarifkonzepts“ wird erklärt:

Es ist der Wunsch vieler Fluggäste, nur für diejenigen Leistungen zu zahlen, die auch tatsächlich in Anspruch genommen werden. Diesem Wunsch trägt Lufthansa mit dem neuen Tarifkonzept Rechnung.

Mein Wunsch war von Beginn an, das Skigepäck möglichst kostengünstig mitzunehmen. Leider war für mich im Laufe des Buchungsprozesses nicht ersichtlich, dass ich den einzigen Tarif gewählt habe, bei dem die Mitnahme des Skigepäcks 100 Euro extra kostet. „Haben wir das nicht toll versteckt“ wäre sicherlich die ehrliche Antwort gewesen. Im Lufthansa-Satzbaustein-Kasten klingt das so:

Bitte gestatten Sie uns an dieser Stelle den Hinweis, dass Onlinebuchungen der Eigenverantwortlichkeit des Kunden obliegen. (…) Mit Abschluss der Buchung, durch klicken auf die Schaltfläche „Ticket kaufen“, bestätigt der Kunde, dass er sich mit den geltenden Tarif- und Gepäckbestimmungen und AGB vertraut gemacht hat. 

Spätestens da ist klar: Auf Entgegenkommen brauche ich nicht zu hoffen. Und so endet das Schreiben mit den Worten:

Bitte haben Sie Verständnis, dass wir vor diesem Hintergrund und der einheitlichen und fairen Behandlung aller Passagiere Ihrem Kulanzwunsch nicht nachkommen können. Sehr geehrter Herr Lauck, uns ist bewusst, dass dies nicht Ihre gewünschte Antwort ist, dennoch hoffen wir, dass Sie Lufthansa gewogen bleiben und wir Sie auf einem unserer nächsten Flüge begrüßen dürfen. 

Liebe Lufthansa, meine Meinung kennst Du ja bereits. Und jetzt verrate ich Dir auch noch, wie ich mir die 100 Euro spare und trotzdem mein Skigepäck mitnehme.

Die günstigeren Alternativen zur Lufthansa

Zunächst hatte mir – als Reaktion auf meinen Blogeintrag – Jemand den Tipp gegeben, den superpraktischen Skiversand von Hermes zu nutzen. Die kommen die Skier sogar an meine Haustür abholen. Kostet knapp 35 Euro pro Strecke. Bequemer und günstiger als bei Euch. Aber das kennt Ihr ja sicher schon.

https://youtu.be/6WCb2yVR0Xk

Ich fand jedoch einen noch günstigeren Weg: An Weihnachten habe ich die Skier mit der Deutschen Bahn (ohne Extrakosten) schon mal zu meinen Eltern gebracht. Von dort wandern sie ins Auto, das mich in München einsammelt, um weiter nach Österreich zu fahren.

Und das nächste Mal, da fliege ich tatsächlich AirBerlin. Der Flug wäre nicht nur 50 Euro günstiger gewesen, das Skigepäck wäre sogar gratis mitgenommen worden, wie ich mittlerweile feststellen musste.